World Usability Day 2012 – einfach (macht sich) bezahlt

Am 01.11.2012 von Florian Fodermeyer

Mobile Payment ist einer der wichtigsten digitalen Trends. Zahlreiche Anbieter arbeiten sowohl im Hardware- als auch Softwarebereich daran, Mobile Payments schneller, einfacher und sicherer zu machen. Doch insbesondere im Bereich Nutzerfreundlichkeit ergeben sich zahlreiche Herausforderungen. Daher lag der Schwerpunkt des World Usability Day 2012 in Berlin darauf, die wichtigsten Fragen rund um Mobile Payment zu erörtern und zu diskutieren.

Das dritte von Arthur C. Clarkes Gesetzen lautet, dass jede ausreichend fortgeschrittene Technologie von Magie kaum noch zu unterscheiden sei. Die Aufgabe von Usability ist es, genau solche magischen Momente herzustellen und außergewöhnliche Nutzererfahrungen zu ermöglichen. Nutzer sollen sich gerade keine Gedanken über das Funktionieren oder komplexe Technologien von Anwendungen machen, sondern durch Bedienfreundlichkeit und Einfachheit zur fortwährenden Nutzung überzeugt werden. Der World Usability Day in Berlin, veranstaltet von der German UPA als einem der zahlreichen Veranstalter weltweit, versucht aufzuspüren, in welchen Branchen noch Nachholbedarf in Sachen Nutzererfahrung und Service-Design besteht und wie Unternehmen am besten auf außergewöhnliche Nutzungsanforderungen reagieren können.

 

Der Schwerpunkt der Veranstaltung in Berlin war das Thema “Digitales Bezahlen & Service-Design – einfach (macht sich) bezahlt”. In zahlreichen Vorträgen und Workshops wurde unter anderem diskutiert, wie insbesondere kulturelle Unterschiede und das Vertrauen von Nutzern in bestehende Technologien bei der Konzeption neuer Anwendungen berücksichtigt werden müssen. Saddam Hossain von eyesuare stellte heraus, dass insbesondere in den wachstumsstarken “emerging markets” in Afrika und Asien das institutionelle Vertrauen nicht sonderlich ausgeprägt sei, da die Menschen weniger den Institutionen, als oftmals etablierten Marken vertrauen. Die Einführung neuer (Bezahl-)Methoden oder Technologien muss daher generell von vertrauensbildenden Maßnahmen begleitet werden.

 

Unterschiedliche Nutzungssituationen, fragmentierte Märkte und diverse Zielgruppen (Stichwort “Generation Plus”) verlangen nach Payment- und Digital Wallet-Lösungen, die sehr individuell auf die jeweiligen Märkte zugeschnitten werden müssen. Nutzer verlangen nach einfach zu bedienenden und sicheren Lösungen, die in ihrem Alltag einen Mehrwert darstellen. Eine Studie von Phoenix UX aus Großbritannien belegt, dass eine Mehrheit von 65% eine nutzerfreundliche “Digital Wallet”-Lösung für “sinnvoll” oder sogar “sehr sinnvoll” erachtet. Insbesondere Funktionen wie der “1-Klick-Kauf”, das Passwort-Management, Rechnungs-Management und Rabattkarten stehen bei den Nutzern hoch im Kurs. Als Schwachstellen werden unter anderem die Datensicherheit, Verlässlichkeit und infrastrukturelle Probleme angesehen. Nutzer verlangen laut Katerina Tzanidou, einer User Research Expertin von google London, nach Lösungen, die “system- und geräteübergreifend funktionieren müssen.” Demgegenüber stehe allerdings eine sehr fragmentierte Industrie, die aufgrund der Wettbewerbssituation weniger ein Interesse an “übergreifenden und universalen Lösungen, als vielmehr in sich geschlossenen Systemen hat”.

 

Katerina Tzanidou, google Ltd. London

Keynote: Desigining the Digital Wallet (Katerina Tzanidou)

 

Katerina Tzanidou betonte in ihrer Keynote zum Thema “Designing the Digital Wallet”, dass genau dies eine der größten Herausforderungen für Unternehmen darstellt: die “Entwicklung von Standards und Lösungen, die geräte- und auch länderübergreifend funktionieren.” Die große Herausforderung bestehe nicht darin, neben den bestehenden Bezahlmethoden noch einige weitere hinzuzufügen, sondern vielmehr “Nutzererlebnisse [zu] ermöglichen, die weit über die reine Transaktion hinausgehen.” Katerina Tzanidou sieht die Aufgabe der Anbieter nicht darin, einfach nur “ein neues Payment Tool zu entwickeln.” Es gehe vielmehr darum,  die “Kontexte der Menschen besser zu verstehen und ein komplett neues Service-Design für ein Digital Wallet zu schaffen.” Letztendlich geht es Nutzern darum, “Zufriedenheit, Vergnügen und den Wow-Effekt bei der Mediennutzung [zu] erfahren.” Oder um es mit Katerina Tzanidou im Original zu sagen: “Users are just always thriving for satisfaction, delight and wow!”

“People do not just want to pay faster but wiser.” – Katerina Tzanidou

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