Agenda 28/14

Am 07.07.2014 von Haruki

Alte Handelskonzepte treffen auf neue Kundenbedürfnisse: Karstadt-Chefin gibt auf

Eva-Lotta Sjöstedt leitet seit knapp fünf Monaten das Warenhausunternehmen Karstadt. Nun erklärte sie ihren Rückzug aus der Konzernspitze, da sie keine Basis mehr für den von ihr angestrebten Sanierungsprozess sähe. Sjöstedt hatte vor ihrem Amtsantritt 47 Filialen besucht, dort selbst an der Kasse gestanden und Kunden bedient, um sich so unmittelbares Bild der Kundenerfahrung zu machen. Ihre Sofortmaßnahmen zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit beruhten nach eigener Aussage maßgeblich auf den dort gemachten Erfahrungen. Allerdings bekam die Schwedin wohl intern nicht genug Unterstützung für ihre Sanierungsstrategie.

 

Sjöstedt, die von IKEA zu Karstadt kam weiß, wie wichtig das Nachvollziehen der Kundenbedürfnisse für die Neuausrichtung des Konzerns ist. In Zeiten des e-Commerce und nahezu schon “same-day-delivery”  ist nicht mehr die Warenverfügbarkeit das Thema im Handel, sondern an erster Stelle steht das Gestalten von Einkaufserlebnissen. Was so einfach klingt, ist aber eine Aufgabe, die Auswirkung auf das gesamte Unternehmen hat. Von der Auswahl der relevanten Produkte (Einkauf) über die richtige Warenpräsentation (Flächenmanagement), die Kombination mit relevanten Services (Business Development) bis hin zum Personal auf der Fläche (HR) und letztlich der Kommunikation des Gesamtpaketes (Marketing). Im Rahmen einer Customer Journey Untersuchung werden die Brüche aus Kundenperspektive aufgezeigt. Diese entstehen meist dadurch, dass intern jede Abteilung nur mir der eigenen Brille auf die Probleme schaut und in vielen Abteilungen spielt der Kunde – vordergründig – keine große Rolle. Sjöstedt hat als Chefin auch das Thema zur Chefsache gemacht und die Chance bestand, dass Karstadt nicht nur mit “einem neuen Anstrich” die Story neu erzählen wollte, sondern sich ernsthaft auf die Reise zum Kunden begeben wollte. Aber ihr schnelles Aufgeben zeigt auch, dass eine konsequente Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen tiefgreifende Veränderungen in der Unternehmensstruktur nach sich zieht, die sich ohne geschlossenes Mitziehen der Unternehmensführung und der damit verbunden finanziellen Mitteln nicht verwirklichen lassen. Was sehr schade ist, denn der Handel ist und bleibt ein spannendes Marktsegment, welches immer wieder auf konsumfreudige Konsumenten trifft und in dem sich mit dem Wandel immer wieder neue Potenziale erschließen.

Artikel kommentieren

Ähnliche Beiträge