Agenda 49/14

Am 01.12.2014 von Haruki

Digitale Transformation beginnt analog

Vorstände sprechen über Chief-Digital-Officers, lassen digitale Agenden entwickeln und erhoffen sich durch diese, Kundeninteraktionen und Geschäftsprozesse dem „New Normal“ des 21. Jahrhunderts anzupassen – die digitale Transformation scheint mittlerweile fest ins Bewusstsein der deutschen Dax-Unternehmen gerückt zu sein. Doch reicht es wirklich aus, digital zu handeln oder gilt es nicht erst, digital wirklich zu verstehen?

 

In einem Interview der Absatzwirtschaft zumindest, präsentiert Adreas Klug, seines Zeichens Marketing-Vorstand des Technologieanbieters ITyX, seine Einschätzung der Dinge und stellt schon gleich zu Beginn den großen deutschen Playern kein gutes Zeugnis aus. Seine These: Während Verbraucher ihre ganz persönliche digitale Transformation bereits abgeschlossen haben, tun sich deutsche Unternehmen immer noch schwer, mit der Veränderungsgeschwindigkeit ihrer potentiellen Kunden Schritt zu halten. Amazon und Co. haben es vorgemacht, wie Digital sich in einfache und intelligente Services übersetzen lässt und dienen den Kunden mittlerweile als Referenz für Servicequalität. Deutsche Dax-Unternehmen hinken da hinterher. Um den versäumten Vorsprung wieder aufzuholen versuchen sie ihre digitalen Prozesse von innen heraus zu entwickeln – getrieben von der Hoffnung in Zukunft über digitale Lösungen Kosten einzusparen.

 

Und hier wird deutlich, dass ihnen noch immer ein Bewusstsein dafür fehlt, was digitale Veränderung für sie als Unternehmen überhaupt bedeutet. Das Potential liegt nicht in der Senkung der Kosten, sondern in der Steigerung von Services.

Denn ihre Angebote und ihre Services konkurrieren immer stärker mit neuen disruptiven Anbietern, die alternative Lösungen auf die Anliegen ihrer Kunden finden.

 

Und auch wenn der Begriff „digitale Transformation“ etwas technisch anmutet, gehen digitale Services zunächst doch vom Menschen aus. Services sind für Kunden nur so wertvoll, wie Sie mehrwertstiftenden Nutzen schaffen und Antworten auf ungelöste Probleme finden.

Kunden sind mittlerweile unabhängig im Netz unterwegs und warten nicht darauf, dass Marken und Unternehmen ihnen Antworten auf ihre Probleme und Bedürfnisse liefern. Sie sind in der Lage, eigene Lösungsstrategien für sich zu entwickeln. Welche Tools und Anbieter sie dazu nutzen, spielt für Sie keine Rolle. Und für die Anbieter solcher Tools spielt auch nur der Service und nicht die dahinterstehende Unternehmen eine Rolle. Wenn also das Angebot eines Unternehmens (z.B. Taxizentrale) durch einen externen Anbieter mit einem entsprechenden nutzerorientierten Servicedesign zugänglich gemacht wird (z.B. Mytaxi), dann muss das Unternehmen nun nicht nur seinen Service digitalisieren, sondern gleichzeitig auch noch eine Erfahrung bieten, die besser ist, als die bereits existierende Lösung des Fremdanbieters. Dies setzt die Unternehmen unter Druck. Das kann aber auch zu besseren Ergebnissen führen, da das Silodenken aufgebrochen wird und man durch den Benchmark das Bedürfnis der Nutzer besser versteht und einen dementsprechenden Service etabliert, der über die eigenen Grenzen hinaus geht (Taxi.eu anstatt lokale Taxi-App). Unternehmen müssen daher häufig umdenken, um ihren Platz im Problemlösungskosmos der Kunden zu finden, statt auf ihre historische Problemlöserrolle zu vertrauen.

 

Antworten von innen heraus zu entwickeln, scheint da der falsche Angang zu sein. Die Geschäftpotentiale von Morgen warten nicht im eigenen Unternehmen sondern in den Köpfen der Kunden. Digitale Transformation bedeutet auf strategischer Ebene nicht allein, ein 50-köpfiges Entwicklerteam zu beschäftigen. Es geht darum, mit Kunden in einen Dialog zu treten, ihre digitalen Bedürfnisse und ihr digitales Erleben zu verstehen und aus ihnen heraus Geschäftspotentiale zu entwickeln. Digitale Veränderung beginnt ganz ursprünglich, nämlich einfach damit, analog mit den Kunden zu sprechen.

Artikel kommentieren

Ähnliche Beiträge